Cuál es la importancia de que empresas ofrezcan un servicio a cliente más rápido
Junio 18, 2021 - 09:37 p.m.
Contar con accesibilidad a múltiples canales podría ser la clave, según expertos
El servicio al cliente ha sufrido constantes cambios, trayendo consigo nuevas necesidades en los consumidores, quienes buscan una respuesta confiable y sobre todo rápida. Expertos puntualizan, empresas deberán hacer de este mismo el centro de su estrategia de crecimiento y fortalecerlo para convertirlo en parte de las herramientas más importantes de una organización.
La empresa de software líder en el mercado internacional comenta que la inteligencia artificial en el servicio es una herramienta prioritaria para proporcionar una respuesta inmediata y resoluciones rápidas. De esta forma, una estrategia enfocada en la automatización puede reducir la carga de sus equipos de atención al cliente hasta un 80%. "Dirigir a clientes a bibliotecas de información actualizadas puede ayudarles a encontrar rápidamente respuestas sin necesidad de hablar con un agente. Los chatbots mejoran la experiencia del usuario y liberan a los agentes de la presión de ofrecer asistencia en tiempo real en todo momento".
Según una publicación de la empresa de investigación y asesoramiento, Forrester, el 53% de los compradores abandonan su proceso en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta. Asimismo, el 73% de ellos indica que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles un buen servicio al cliente en línea.
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No obstante, ser proactivo y anticipar los problemas de los consumidores será punto clave para abordarlos de manera oportuna, ya que la clientela muestra preferencias por marcas con un servicio proactivo. Para fomentarlo, valerse de inteligencia artificial es un recurso disponible y así detectar la frustración de los navegantes y ofrecer soluciones de apoyo. También será primordial la capacitación a los agentes con el objetivo de evitar desinformación y lentitud en las interacciones de servicio al cliente.
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De la misma manera, actualización de las métricas son de suma importancia al ser pieza clave; a medida que las expectativas de los consumidores cambian, lo hace la forma de evaluar. Freshworks Inc remarca hoy en día las organizaciones quienes buscan las mejores prácticas adoptan un enfoque holístico centrado en el servicio al cliente, el cual involucre a toda la empresa para contribuir en el cumplimiento de las metas. Asegura métricas como la resolución de contacto cero (ZCR), o la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pueden mejorarse para reducir el coste por interacción, lo que ahorrará dinero a su compañía a largo plazo.
