Pese a los avances tecnológicos y la aparición de nuevas máquinas y herramientas que facilitan muchas actividades diarias, algunas personas todavía encuentran dificultad para confiar en ellas. Cuando se trata de máquinas, sobre todo máquinas autónomas, muchas personas suelen tratarlas de forma contraria a las normas sociales y sin ninguna clase de altruismo. Sin embargo, un estudio encontró un aumento en la confianza hacia las máquinas a partir de la pandemia de Covid-19.
Según la investigación publicada en la revista iScience, las personas afectadas por la situación de la Covid-19 –según una escala de trastorno de estrés postraumático– mostraron más altruismo hacia otros humanos. Aunado a esto, los investigadores observaron inesperadamente el mismo altruismo hacia las máquinas involucradas en el experimento.
De acuerdo a los autores del estudio, un análisis de mediación explica este altruismo por un aumento en el pensamiento heurístico, es decir, los juicios rápidos que la gente usa para navegar en interacciones complejas diarias. Esto, afirman, refuerza una teoría anterior sobre el pensamiento heurístico como motivación para tratar a las máquinas como personas y tener fe en la tecnología.
Conforme la interacción con máquinas aumentó a partir de la pandemia de Covid-19, aumentaron las percepciones sobre el valor de la tecnología, conduciendo a respuestas más favorables hacia las máquinas. A esto también contribuyeron avances científicos, como el rápido desarrollo de las vacunas contra el nuevo coronavirus. Estos hallazgos, señalan los investigadores, son consistentes con investigaciones previas que muestran una tendencia a mostrar compasión a partir de las experiencias relacionadas con desastres.
Respecto a la confianza hacia los productos y tecnologías autónomas, un estudio publicado en la revista Journal of Mechanical Design ahonda en el tema. Éste respalda la idea de que la opinión de un usuario sobre el rendimiento de la tecnología es el factor determinante más importante de si confía o no en ella. Sin embargo, esta confianza en la tecnología difiere según el grupo de edad, el género y el nivel educativo.
También se analizó cómo influyen las emociones en este sentido, aunque a quienes provocaron emociones negativas o positivas en su experimento tuvieron más probabilidades de confiar comparado con quienes experimentaron emociones neutras. Según sus autores, el estudio demuestra la importancia de satisfacer las expectativas de los usuarios y destaca el potencial para generar confianza al inducir emociones contextualmente.
Otro estudio también encontró una mayor tendencia a confiar en las máquinas, comparado con los humanos, cuando se trata de información privada. En un experimento que implicó hacer reservaciones de aerolíneas, los usuarios tendieron más a revelar información de su tarjeta de crédito a un agente de máquina en comparación de un agente humano. Nuevamente estos hallazgos se atribuyen al pensamiento heurístico y podrían tener implicaciones para el diseño de interfaces donde converjan fuentes tecnológicas y humanas en interacciones en línea.
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Aunque la confianza en las máquinas y la tecnología creció durante la pandemia, para quienes diseñan estas herramientas es crucial conocer los mecanismos detrás de esta confianza. Así pueden refinar su trabajo, ofreciendo soluciones más eficientes y amigables con el usuario, pero también preparándose ante posibles malos usos, como la creación de máquinas más confiables destinadas a realizar fraudes.