Reclamaciones presentadas al sector bancario durante el tercer trimestre del 2021 fueron de un millón 507 mil 309, de acuerdo con Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Eso representa un declive de 0.6 por ciento respecto al segundo trimestre, en el cual se presentaron un millón 516 mil 671 de reclamaciones. Asimismo, de enero a septiembre las reclamaciones representaron un total de cuatro millones 453 mil 43. Entre los bancos que presentaron el mayor número de reclamaciones por cada 10 mil contratos están Scotiabank, Banco Inbursa y HSBC. Respecto al índice de reclamación del sector, este se ubicó en 37, siendo inferior al alcanzado en el segundo trimestre de 41.
El porcentaje de resolución favorable de reclamaciones al usuario durante el tercer trimestre de 2021, fue de 36% en este sector, señaló la CONDUSEF, representando un aumento de tres puntos porcentuales más con respecto al 33% del segundo trimestre. Las entidades financieras con más asuntos a favor del usuario fueron, Citibanamex con 50%, seguido de BanCoppel con 42% y Banco Inbursa con 41%. Por su parte, HSBC y Banco Azteca fueron los bancos con menor resolución favorable al presentar 28 y 15% respectivamente.
Por su parte, el tiempo promedio en que las entidades financieras se tardan en resolver una queja, de julio a septiembre de 2021, fue de 18 días hábiles. De esta forma se mejoró el tiempo en relación al segundo trimestre, el cual fue de 23 días. Los bancos que más se tardan en resolver una queja fueron Scotiabank con 24 días, seguido de Banorte con 23 y Santander con 22. Por su parte, en el Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos , BBVA y Citibanamex fueron los bancos con mayor cantidad de resultados favorables, 19 y 34, respectivamente. En resolución favorable al usuario, Citibanamex obtuvo un 50% y BBVA 39%. Por último, en tiempo de respuesta, Banamex respondió en promedio en 17 días hábiles y BBVA con 13 días hábiles.
Entre las reclamaciones que los usuarios de los bancos pueden realizar ante el portal electrónico de CONDUSEF son consumos o cargos no reconocidos y solicitud de cancelación de producto no atendida. Así como disposición de efectivo en cajero automático no reconocida y depósito no reflejado en la cuenta. Las quejas se pueden hacer a 39 instituciones bancarias sobre los productos tarjeta de crédito, tarjeta de débito y cuenta de nómina.