Debido a la digitalización forzada por la pandemia de Covid-19, los negocios migraron a plataformas digitales, cambiando sus modelos de negocios y la forma en que se comunican con los consumidores. Este último punto resulta importante en medios digitales, según Forrester el 73% de los clientes prefiere empresas con servicio de atención inmediato y de calidad. Para esto, la interacción multimedia mediante apps de mensajería como WhatsApp o SMS se están posicionando como alternativas útiles a las empresas.
Canales diversos como apps y chatbots resultaron un lugar común desde los primeros meses de la pandemia, a pesar de ser tecnologías encontradas antes. De acuerdo con AIVO, el chat por WhatsApp creció 500% tan sólo en abril de 2020, así como un aumento del 51% del volumen global de conversaciones entre clientes y negocios.
ZENVIA, plataforma de comunicación que empodera a empresas para experiencias de comunicación, mencionó en un comunicado para NotiPres s la importancia de estas tecnologías y su oportunidad hacia la nueva normalidad. La plataforma ofrece nuevos modelos de comunicación como parte de la revolución tecnológica provocada por la crisis sanitaria, considerando a WhatsApp y SMS una forma rápida, práctica y sencilla.
WhatsApp es una opción útil debido a su presencia en la población latinoamericana, de acuerdo al comunicado la app se encuentra en 97.2 millones de personas tan sólo en México. Es decir, 9 de cada 10 smartphones tienen la aplicación instalada, y el 93% de los usuarios la consultan al menos una vez al día. Como medio de comunicación entre clientes y empresas sólo tiene el inconveniente de necesitar de una conexión a Internet o datos móviles.
Por otro lado, los SMS representan la oportunidad para aprovechar las más de 115 millones de líneas telefónicas en México. Este medio es fuerte donde WhatsApp es débil, pues no necesita de conexión a Internet y resulta seguro para las consumidores, siendo uno de los principales canales de autenticación actual. Además, los SMS presentan una tasa de conversión del 20% comparado al porcentaje del correo electrónico del 2%.
"Al final del día, los clientes son quienes van a marcar el camino de comunicación, habrá quién prefiera correo, WhatsApp o SMS", declaró Rodrigo Salla, head de Ventas para América Latina de ZENVIA. "Lo importante es escucharlos y ofrecer diversas alternativas que permitan una mejor experiencia de usuario".
Es mediante la innovación tecnológica que los negocios pueden estar más presente y ofrecer mejores servicios de atención para los clientes. De aprovecharse WhatsApp o SMS, las empresas tendrían la oportunidad de llegar a más consumidores, aprovechando la tecnología que está a la mano.