En la variedad no siempre está el gusto x

Las posibilidades que da la web son infinitas. La masificación del acceso al internet ha ampliado el mercado, por lo que la competencia entre las plataformas es feroz. Muchas de estas caen en la tentación de expandir sus horizontes ofreciendo una variedad de servicios impresionante, que a priori parece una buena idea pero que no siempre es fructífera.

Mucha espuma y poco chocolate

A muchas personas les fascinan los centros comerciales porque pueden encontrar todo en un solo lugar, desde supermercados hasta tiendas de lujo. Esto hace que las personas se sientan a gusto y que pasen más tiempo allí, lo que eleva las probabilidades de compra.

Algunos estudios de la psicología del consumidor indican que un ambiente agradable es un factor relevante para predecir el tiempo que pasará una persona en una tienda, lo que aumenta las probabilidades de compra.

Sin embargo, en el caso de las compras en línea, donde las posibilidades son infinitas, sucede todo lo contrario: menos, es más. Un sitio web que ofrezca demasiados servicios puede abrumar a los usuarios, confundirlos y sobre todo frustrarlos. 

Existen varios casos en los que grandes marcas han querido diversificar sus servicios y han fracasado. Uno de los más recientes es el intento de Netflix de añadir juegos a su plataforma. En 2021, la empresa de streaming anunció que iba a apostar fuerte por el sector del gaming al crear una división dedicada a ello.

No obstante, tras cuatro años de este anunció, la empresa ha cancelado varios proyectos, despedido ejecutivos y eliminado varios juegos de su plataforma. Esto ha llevado a que la marca decida expandir sus servicios solo hacia áreas afines con el streaming, como las transmisiones deportivas o premiaciones importantes.

Diversificar para complementar

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La ampliación de servicios no siempre es negativa. La clave está en complementar los servicios ofrecidos para captar nuevos usuarios y que los que siempre han utilizado los servicios aprecien una mejora.

Por ejemplo, un sitio de juegos de casino online bono sin depósito puede ofrecer una combinación de apuestas deportivas y promociones que, combinada con las tragamonedas y otros juegos de azar, enriquece y complementa la experiencia de los usuarios.

Otro caso de complementación de servicios, pero a nivel estratosférico, es Amazon. La empresa fundada por Jeff Bezos comenzó como una pequeña tienda de ventas de libros online, cuyo éxito fue tal que incursionar hacia la venta de otros artículos fue relativamente sencillo.

Estos ejemplos también son una muestra de que las marcas deben tener claro cuál es su modelo de negocios. En el caso de Amazon, desde sus inicios no era la venta de libros, sino ofrecer un servicio de compras en línea de calidad. 

La clave es no descuidar a los usuarios

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Dentro de los estudios de la psicología del consumidor que mencionamos líneas anteriores han dado con la clave: a los usuarios se les ataca por los sentimientos. Sentirse cómodos, tranquilos y a gusto hace que sientan más ganas de comprar un producto o suscribirse a un servicio.

En la era digital, las plataformas buscan atacar los sentimientos de confianza y seguridad para que los usuarios se sientan tranquilos y acompañados en todo momento. Por ello, al diversificar de forma repentina y desmesurada, se corre el riesgo de descuidar áreas tan cruciales como la asistencia al cliente o la calidad del servicio.

También hay que ser coherentes con la marca que se ha creado, y con la que se identifican los usuarios. Diversificarse hacia áreas inexploradas y que poco tienen que ver con la idea original, casi nunca, salvo contadas ocasiones, funciona.